Polskie firmy w Social Media

Kilka miesięcy temu firma Cisco opublikowała wyniki swej ankiety prezentującej wykorzystanie Internetu jako narzędzia do efektywnej komunikacji biznesowej w polskich przedsiębiorstwach. Badanie zostało przeprowadzone na niereprezentatywnej grupie ponad sześciuset trzydziestu przedstawicieli działów IT z największych polskich spółek podczas konferencji Cisco FORUM 2010 roku – można więc wziąć poprawkę, że są to firmy powyżej średniej krajowej, jeśli chodzi o zaawansowanie informatyczne.

Jak wygląda obecność w Internecie:

• własny serwis WWW – 61% ankietowanych
• interaktywna strona internetowa z możliwością rejestracji, dokonywania zamówień, etc – 22%
• obecność w serwisach społecznościowych – 14%
• wykorzystanie Twittera – 3%

W naszych realiach nadal dominuje komunikacja jednostronna – czyli mechanizm „push”. Jak widać Social Media – czyli budowanie relacji i dialog z klientami – dopiero raczkują, a co najciekawsze w ich wykorzystaniu przodują firmy małe (do 249 osób) – 57% oraz średniej wielkości (250-499 osób), które w 23% wykorzystują lub planują uruchomienie obecności w mediach społecznościowych dla celów komunikacji biznesowej. Dla porównania w firmach dużych (5000-9999 osób) ten wskaźnik wynosi tylko 8%.
Co ciekawe tylko 5% ankietowanych deklarowało używanie serwisów społecznościowych typu Goldenline, czy Facebook w imieniu firmy.

Bardzo pouczająca jest analiza barier jakie istnieją przy wprowadzaniu rozwiązań społecznościowych:

• 19 % uważa, że podstawową przeszkodą we wdrożeniu serwisów społecznościowych jest brak osób, które mogłyby się zająć tematem
• 26 % uważa brak procedur określających obecność firmy w serwisach społecznościowych za największą przeszkodę w ich wdrażaniu
• 23 % największą przeszkodą są braki organizacyjne, brak decyzji dotyczącej odpowiedzialności konkretnej komórki organizacyjnej za wdrażanie serwisów społecznościowych
• 32 % uważa, że największą barierą we wdrażaniu serwisów społecznościowych jest kierownictwo firmy, które jest mało przekonane, że obecność w serwisach społecznościowych przyczyni się do rozwoju firmy i zwiększenia jej przychodów

Ta ostatnia liczba jest dość szokująca jeśli wziąć pod uwagę realia rynkowe oraz medialny „sołszial midja szał”, a szczególnie przypadek FejsBogowej gorączki.

Niestety źle wypadamy w porównaniu z wynikami badania Cisco z 20 krajów, gdzie 75% firm deklaruje wykorzystanie konsumenckich serwisów społecznościowych w marketingu, obsłudze klienta i HR. Jak widać na niektórych rynkach marketerzy dostrzegają siłę mediów społecznościowych i masowo przechodzą do komunikacji „pull”. Chyba najwyższy czas, byśmy dołączyli do tego peletonu!

Dodaj do: Facebook | Digg | Del.icio.us | Stumbleupon | Twitter | Technorati | Yahoo Buzz

BP, wyciek ropy a zarządzanie reputacją online

Na przystawkę serwuję bardzo ironiczne wideo, które – niestety – w dość prawdziwym świetle pokazuje działania BP na początku ekologicznej katastrofy:

Moim celem nie jest „dokopanie” BP, które zebrało ostre cięgi nie tylko PiaRowo – kapitalizacja giełdowa firmy spadła o połowę i BP może być łakomym kąskiem do wrogiego przejęcia: ponoć nawet Libijczycy ostrzą sobie apetyt. Obecnie chyba nikt nie ma pojęcia jakie ostatecznie finansowe skutki dla koncernu będzie miała ta ekologiczna katastrofa – być może niektórych zdziwi fakt, że nie jest to największa tego rodzaju tragedia. Ale z pewnością najlepiej nagłośniona.

Oczywiście w epoce Web2.0/Social Media nie da się zakneblować ogółu więc nie dziwią gorące dyskusje na Twitterze, czy grupa bojkotująca BP @ Facebook. Za to na duży plus należy zapisać BP próby aktywnych działań w Sieci, by choć odrobinę złagodzić negatywny wpływ na reputację firmy ( choć oczywiście nadal PiaRowi magicy nie rozumieją, że autentyczność to podstawa: doszło do drobnej, acz żenującej, manipulacji zdjęciem centrum zarządzania kryzysowego – co przecież od razu podważa autentyczność wszelkich działań BP ).

BP ruszyło do kontraktaku szerokim frontem:

1. fanpage @ Facebook – niestety poziom interkacji blizski zeru
2. oficjalny profil @ Twitter – dlaczego oficjalny? tajemnica zostanie wyjaśniona lada moment
3. photostream @ Flickr
4. a nawet oficjalny kanał na YouTube

Do działań zostały włączone reklamy PPC:

czyli nie poskąpiono funduszy na wywabienie wizerunkowej „plamy”, gdyż ilość zapytań o „oil spill” była ogromna.

Niestety  ilość funduszy nie najlepiej przełożyła się na strategię i zarządzanie kryzysem, gdyż duża część działań była zbyt oficjalna ale i tak BP spisało się o niebo lepiej, niż np. Nestle, które dość długo zwlekało z reakcją na rzeź na własnym fanpage. Chyba media społecznościowe to zbyt innowacyjny kanał dla kolejnej korporacji.

Jednakże byli tacy, którzy doskonale rozumieją istotę SM i na katastrofie wręcz zyskali.

Pierwszy przykład to partyzancki profil BP Global PR @ Twitter, który wbrew swojej nazwie nie ma nic wspólnego z działem PR rzeczonej korporacji a okazał się ciekawą akcją „biczowania” BP oraz dystrybucji specjalnych koszulek z natępującym logo:

Duży plus dla BP za wyważoną reakcję na tę anty-kampanię, bo jak dowiódł przykład Nestle zbyt gwałtowne i nerwowe reakcje tylko pogarszają sprawę.

Drugim przykładem jest Pepsi, które w ramach kampanii CSR Refresh Project włączyło swoich odbiorców w głosowanie na jakie projekty w lokalnych społecznościach Zatoki Meksykańskiej przyznać granty w łącznej wysokości $1.3 miliona. Działania te zyskały aplauz specjalistów od Corporate Social Responsibility jako uczciwy przykład działań marketingowych w tak skomplikowanej sytuacji, gdyż Pepsi nie epatuje emocjami, a próbuje zrobić coś wymiernego i zgodnego ze swoją linią marketingową „odświeżania”.

Mam nadzieję, że udało mi się pokazać problem kryzysu wizerunkowego BP z kilku różnych perspektyw. Jak widać zarządzanie reputacją nigdy już nie będzie tak proste, jak ongiś bywało…

Dodaj do: Facebook | Digg | Del.icio.us | Stumbleupon | Reddit | Twitter | Technorati | Yahoo Buzz

Dodatek specjalny: rysunkowy komentarz Tomasza Jakuba Sysło (Tsy)

Jak osiągnąć sukces w social media?

Dzisiejszy wpis tylko pozornie jest bardzo frywolny, jak to w sezonie ogórkowym bywa. Na fali mundialowego szaleństwa całkiem niespodzianie, a do tego błyskawicznie na medialnym nieboskłonie zabłysła nowa gwiazda:

Nie tylko ja skłaniam  się ku opinii, że Paul Ośmiornica był największą gwiazdą piłkarskiej fiesty. Jeśli ktoś wydaje się takim osądem rozbawiony to polecam rzucić okiem na  stronę Paula – osoby publicznej:

Paul Ośmiornica na Facebooku

Blisko 200 tysięcy fanów, którzy gorąco dyskutują o wszelkich aspektach życia Ośmiornicy – wiele marek zapewne z zazdrością patrzy na tak wysoki poziom interakcji. Ale sława Paula jest dużo większa:

1. ma już oficjalny wpis w Wikipedii
2. jego przepowiednie oglądane były miliony razy na YouTube
3. na Twitterze był jednym z gorących tematów

Trudno jest podważyć tezę, że tak błyskawiczna kariera możliwa jest tylko w epoce mediów społecznościowych, które zapewniają błyskawiczny przepływ informacji oraz wysoką interaktywność. Oczywiście o nowym celebrycie piały też media tradycyjne, m.in. BBC,  CNN,  SkyNews, Fox News,  The Washington Post, Der Spiegel. Bez zbędnego zadęcia można powiedzieć, że sława Ośmiornicy sięgnęła każdego zakątka Globalnej Wioski.

Analizując fenomen Paula dostrzec można kilka cennych wskazówek, jak z sukcesem prowadzić działania w mediach społecznościowych.

Przede wszystkim należy mieć ciekawe treści, które wywołają spory rezonans u odbiorców. Czy można sobie wyobrazić coś „gorętszego”, niż sprawdzające się typowania najważnieszych spotkań mundialu? Na całym świecie ogarniętym futbolową gorączką trwały ogniste dyskusje, kto wygra. Fani swoich drużyn niecierpliwie czekali na zdanie „wyroczni” – a pikanterii dodaje fakt, że po przegranej drużyny Niemiec, co oczywiście Paul bezbłędnie wytypował, pojwiły się nawet groźby śmierci… poprzez zjedzenie w paelli

Niezbędne jest dotrzymanie złożonej przez markę obietnicy. Odbiorcy mają wysokie wymagania, co do marek i ich marketingu w mediach społecznościowych. I bardzo łatwo wykreślają marki ze swojej sieci kontaktów, o ile nie stają one na wyskości zadania. Paul postawił sobie poprzeczkę bardzo wysoko ale też bezbłędnie wytypował wyniki wszystkich mundialowych meczów.

Działać trzeba planowo i regularnie. Buzz/earned media, które są najbardziej efektywnym nośnikiem w SM działają jak kręgi na wodzie – rozchodzą się coraz szerzej. Dzięki temu sława Paula rosła organicznie notując regularny wzrost.

Jak widać uczymy się całe życie… nawet od ośmiornic!

źródła: blog The Wall , The Huffington Post

Dodaj do: Facebook | Digg | Del.icio.us | Stumbleupon | Reddit | Twitter | Technorati | Yahoo Buzz