Jakob Nielsen nie wymaga szerszego przedstawiania osobom, które zajmują się zawodowo tematem użyteczności/UX user experience. Prawdopodobnie jest to największy autorytet w tym temacie na świecie. Mówiąc zupełnie szczerze nie liczyłem, że znajdzie czas na wypowiedź ale okazało się, że artykuł w “Marketing and more” poświęcony użyteczności był dobrym pretekstem. Ze względu na ograniczone ramy artykułu w magazynie ukazała się najważniejsza część komentarza.
Jakob Nielsen - zdjęcie ze strony useit.com
Na swoim blogu prezentuję całość wypowiedzi Jakoba Nielsena.
Moim zdaniem warto bardzo uważnie przeczytać te słowa.
Dlaczego użyteczność jest tak ważna?
Użyteczność jest ważna, ponieważ jest to jedyny sposób, w jaki możemy sprawić, by technologia służyła szerszej społeczności. Czytelnicy tego magazynu są z pewnością elitą mogą więc nie mieć świadomości jak korzystanie z nowinek technologicznych może być dla niektórych trudne i frustrujące. A ja chciałbym by miliardy ludzi zyskały dzięki lepszemu wykorzystaniu komputerów i Internetu.
Najważniejsza lekcja: użytkownicy mocno różnią się od projektantów, programistów oraz e-marketerów. Każdy, kto zawodowo styka się ze stronami internetowymi wie o nich za dużo, a każdy, kto zajmuje się konkretnym projektem wie zbyt wiele o całym systemie i jego funkcjonalności.
Ludzie, którym przyjdzie korzystać z tego serwisu nie dysponują taką wiedzą i generalnie wiedzą dużo mniej o technologiach internetowych. Dlatego też nierzadko wielkim problemem dla nich może być coś, o czym zespół projektowy myśli, że jest ‘oczywiste’.
Jedynym sposobem, aby uniknąć tego problemu jest przeprowadzanie testów, by przekonać się jak faktycznie zachowują się użytkownicy podczas używania serwisu.
Użyteczność jest tylko jednym z wielu kryteriów, które mają wpływ na satysfakcję użytkownika. Ale jest niezbędna, ponieważ jeśli z produktu nie da się łatwo korzystać, użytkownik nie będzie go lubił.
Weźmy za przykład telefony komórkowe. Większość modeli jest tak skomplikowana, że przeciętny użytkownik korzysta jedynie z małej części dostępnych funkcji. Jeśli telefony komórkowe miałyby wyższą użyteczność użytkownicy wykazywaliby się wyższą lojalnością wobec marek, które dobrze im służą. Zamiast tego wielu ludzi nie może się doczekać, aż nabędzie iPhona.
Duże serwisy e-commerce zapewniają obecnie dość dobre UX. Gdy sprzedaje się online poprawa użyteczności przekłada się bezpośrednio na wzrost sprzedaży. Fakt ten znany jest tym firmom więc poczyniły one znaczące inwestycje w tym zakresie. Prawie wszystkie duże serwisy e-commerce posiadają zespoły ds. użyteczności i wdrażają najlepsze praktyki usability w swoich interfejsach.
Mniejsze firmy e-commerce nie posiadają zasobów do budowania zespołów i wiedzy eksperckiej wewnątrz organizacji więc często zdane są na agencje web design, które tworzą dla nich projekty wyglądające ładnie ale o bardzo słabej użyteczności.
Jedyny sektor, poza e-commerce, który dba o wysoki poziom usability to sektor finansowy: bankowość internetowa, obrót akcjami online. Firmy z tych obszarów poczyniły w ostatnich latach znaczące inwestycje i mocno poprawiły UX swoich serwisów. Przyczyna jest oczywista: za każdym razem, gdy klient dokonuje transakcji poprzez stronę www, bank lub dom maklerski znacząco redukuje koszty obsługi w porównaniu z transkacją tego klienta w oddziale lub za pomocą infolinii.
Mówiąc o e-commerce mam na myśli serwisy B2C, które sprzedają nieskomplikowane produkty konsumenckie typu książki, czy buty. Sektor B2B, który sprzedaję bardziej skomplikowane produkty i usługi charakteryzuje się bardzo niskim poziomem użyteczności. Podczas przeprowadzanych przez nas ostatnio testów 179 serwisów B2B okazało się, że współczynnik ’success rate’ [ proporcja pokazująca możliwość wykonania przez użytkownika typowego działania na stronie www] wyniósł tylko 58%. Dla porównania w przypadku serwisów B2C średnia wartość współczynnika to 66%. Może nie brzmi to najlepiej, że w 1/3 wypadków nie udawało się zrealizować działania ale to i tak wielki postęp w stosunku do lat 90-tych, gdy współczynniki te były poniżej 50%.
Serwisy B2B czeka najdłuższa droga, co jest dla mnie zagadką biorąc pod uwagę, że z reguły sprzedają one droższe produkty i dlatego też mają więcej do zyskania. Jednakże sektor B2B nie poczynił jeszcze odpowiednich inwestycji w obszarze użyteczności.
W przeciwieństwie do sektora usług finansowych i e-commerce B2C większość innych sektorów ma znacząca niższą użyteczności więc nadal korzystanie z tych serwisów internetowych jest utrudnione.
Stwierdzenie to jest szczególnie prawdziwe w wypadku stron rządowych, które zbyt często są skoncentrowane na wewnętrznej biurokracji, własnej terminologii, której przeciętny obywatel kompletnie nie rozumie. Kiedy testujemy serwisy rządowe praktycznie zawsze napotykamy na nieintuicyjną nawigację i niedostępne treści.
dr Jakob Nielsen, Prezes Nielsen Norman Group
useit.com
NielsenNormanGroup
Opublikował/a Mirek Połyniak 
Opublikował/a Mirek Połyniak 
Opublikował/a Mirek Połyniak 
RSS - Posts